接遇インストラクター内製化(業種にかかわらず)

内製化とは、社内だけで業務を完結させる動きのことを指します。例えば、今まで外部業者に頼っていた社内研修の業務を自社内に戻すことです。 社外に発注していた業務をあえて社内に戻すのはどのような効果があるのでしょうか?

教育、ひいては人材は、その会社の財産です。「人財」と呼ばれることからわかるように、会社に財をもたらす存在です。 いつまでも人を育てる仕組みを外注していれば、企業独自のノウハウが蓄積されません。そういった意味では、企業(病院・店舗・他)自社の教育体制を一度見直す必要があります。

社内教育を外注すべきか内製化すべきかは企業の規模や業種によっても異なります。 社員の多くが接客業を行っている場合は、内部で講師やトレーナーを育成するのがよいでしょう。社員同士の士気も高まり、価値あるスキルや情報を社内で蓄積できるからです。

しかし、業務によっては社員の講師は、マイナス効果の場合があります。 講師としての経験や知識が足りず素人同然の社員が講師を務めることは負担でしかなく、しかも受講する社員にとってもプラスにならないため、外注よりも安いコストで研修が行えたとしても 得られる効果もあまりなく内製化するメリットは低いと言えるでしょう。

そこで、社内講師の育成ノウハウを持つ私共「一般社団法人接遇教育推進機構」の活用を考えてはいかがでしょうか。

私どもは、接遇マナーインストラクター(医療福祉接遇インストラクター)を1,500名以上の受講生を輩出し、今なお全国で受講希望者が絶えない講師養成講座を開催する 特定非営利活動法人日本接遇教育協会の協力のもと、企業内教育・内製化カリキュラムを構築しました。

社内独自の教育体制の確立は、会社を長期存続させるための必須条件です。この機会にぜひ社内研修の内製化をご検討ください。お手伝いさせていただきます。

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接遇とは何か?

質の高い接遇はプロ意識の表れである

お辞儀や敬語を間違えずにこなすことだけが 接遇ではありません。 お客様がどのように感じているのか、 どのようなお声掛けを行えば、お客様が喜ぶのか を自らの頭・心で考え、行動することが真の接遇 であり、理想の形となります。

お客様は常に従業員を 見ていることを忘れない

お客様は常に従業員を見ています。 自分がお客さんだったときを想像してみてください。 お店の従業員の態度が悪かったり、質問をしても 無視されたら、お店やその商品・サービス全体に 悪いイメージを持ってしまいませんか?

顧客満足の向上に接遇は 必要不可欠であること

お客様の満足度を高める為にはそのモノやサービス の質を高めることは当然ですが、それだけでは本当の 意味での満足を与えることはできません。

現状と望む人材

理想 望んでいる人材

  • 明るい元気な挨拶ができる人
  • 身だしなみに注意することができる人
  • 積極性、向上心をもち、謙虚な気持ちで取り組む姿勢のある人
  • 随時、適切に「報告、連絡、相談」を行うことができる人
  • 相手の立場で考え、思いやりのある職員になれるよう努力めることができる人(入居者様、ご家族様、職員)
  • 話す相手や話す空気によって、言葉を使い分けることができる人

現実 現在の状況

  • 忙しいのか挨拶が無くなった気がします。こちらから挨拶をしても無視されてしまうような状態です。
  • 最近施設の中の雰囲気もあまりいいように思いません。
  • おしゃべりしている職員の方が多く、本当にきちんと両親を見てくれるのか不安です。
  • 職員の方の衣服が私服のような感じの方もいて、こちらは制服があるのでしょうか。特に短パンのようなもの穿いて介助している男性職員の足のスネ毛などが出ていて、とても不快です。
  • 「〇〇さん排便があった?」と職員さん同士が大きな声で話をしているのを聞きました。
  • 個人のプライバシーがこれで守られているのでしょうか。
  • もっと職員の方の人間教育をしっかりしてほしいです。人を相手にしている仕事なのに気持ちがこもっていない気がします。

※ある介護施設で実際に行われたアンケートをまとめたものです。

接遇教育における問題点

接遇教育における問題点

接遇インストラクター内製化の3つの利点

接遇インストラクター内製化の3つの利点

当機構を選ぶ3つの理由

ご依頼からの流れ

受講生の声

研修後のアンケートでこのような言葉をいただいています。

  • 講義を聞いて、これからに繋げていける様にしていけたらと思いました。
  • 自分の普段の仕事(接遇)を第三者的に考えたり、想像出来ました。
  • 理解のし易さ。先生の話し、ジェスチャーで、頭に入り易かったです。
  • わかりやすく、自分の仕事の仕方をふり返り、考えられる講義でした。
  • 目からウロコでした。簡単で出来そうな事も多かったので実践していきたいと思いました。
  • 資料あり、説明あり、例え話あり。とてもわかりやすかったです。
  • 講師の方の説明がとても分かり易く、勉強になりました。ありがとうございました。
  • 基本、なぜ必要かなど、この研修で改めてわかった。
  • プロとしての接遇意識、とても分かりやすかったです。
  • 日常あたり前のように言葉がけをしていた。言葉づかいの見直しをするよい機会となりました。
  • 言葉づかいの中で、敬語を使用するのはもちろんのこと、プラスでの情報を付け加えるのが大事と学べました。
  • 日々の業務に追われて、職員以外の第三者からのイメージや思いが、忘れがちになることを気をつけなければいけないと再確認できたのでよかったです。
  • 見ための重要性を再認識しました。改めて身だしなみ、言葉遣い、態度に気を配りたいです。
  • 改めて、ハットさせる事を教えて頂き、ありがとうございました。勉強になりました。
  • 言葉の使い方によって、利用者様やご家族に深いな思いをさせてしまう事をつくづく感じました。毎日、注意して、会話するようにします。
  • 訓練の必要性を強く感じました。
  • 学生時代に学んだ接遇より、介護の職により使える接遇が学べたのでよかったです。学んだ知識が使えてなかったので、改めて意識していきたい。

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